Goed communiceren is een voorwaarde voor een goede relatie tussen arts en patiënt. Een druk bijgewoond webinar van Arts in Nood gaf nuttige tips om dat aan te pakken.
Meer dan 3.300 artsen hadden zich geregistreerd voor het webinar, dat een familiezaak bleek: het echtpaar prof. Françoise Poot (dermatologe in het Erasmusziekenhuis) en dr. Michel Delbrouck (huisarts, psychotherapeut en psychoanalist) werd geïnterviewd door hun dochter, journaliste Barbara Delbrouck. Zij schreef samen met haar vader een boek over burn-out.
De voorbij 50 jaar is de relatie tussen arts en patiënt fundamenteel gewijzigd, stelde dr. Delbrouck. “Mede door de opkomst van het internet, nieuwe technologieën en ontdekkingen bevindt de arts zich in een andere situatie. Hij krijgt te maken met mondigere patiënten die zelf zaken opzoeken, moet nauwer samenwerken met confraters, en moet richtlijnen opvolgen die steeds strenger worden. Dat is een goede zaak, maar het risico is dat de arts wat verloren loopt.”
De vroegere paternalistische aanpak werkt niet meer, benadrukte ook prof. Poot. “Dus moet de arts zich aanpassen, communicatievaardigheden en psychologische kennis opdoen, want in de opleiding komt dat niet altijd voldoende aan bod. In mijn ervaring staan huisartsen daar al verder in dan specialisten.”
Het vinden van het juiste evenwicht is essentieel: empathie bieden aan patiënten en tegelijk het behoud van het eigen welzijn
Minder ergernissen
De deelnemers aan het webinar konden stemmen over hun grootste ergernissen in de arts-patiëntrelatie. Op de eerste plaats komt “de patiënt heeft te veel verzoeken”, gevolgd door “de patiënt komt te laat”, en “de patiënt praat te veel.”
Duidelijke, open communicatie kan al veel van die ergernissen weghalen of minderen, vertelde prof. Poot. En goed communiceren heeft ook therapeutische voordelen. “Als je goed geluisterd hebt, ga je symptomen beter kunnen identificeren en dat helpt bij het stellen van een diagnose. Als je de diagnose zo communiceert dat de patiënt ze goed begrijpt zal hij de behandeling makkelijker omarmen. Een tevreden patiënt zorgt ook voor een positieve sfeer waarin iedereen tevreden is.”
Gestructureerde consultaties
Om de consultatie te structureren, verwezen de sprekers naar het Calgary-Cambridge-model. “Een val waar een arts soms in trapt is het ‘syndroom van de deurknop’. De patiënt komt voor een controle of iets banaals, en de arts pakt dat probleem aan. Pas helemaal op het einde, terwijl de patiënt al op het punt staat te vertrekken, zegt de patiënt waar het eigenlijk om gaat. En zo begint eigenlijk een tweede consult”, legt prof. Poot uit.
Om die val te vermijden, raadt Poot aan om bij het begin van het consult al open vragen te stellen of de patiënt nog andere problemen of vragen heeft. Ook als de patiënt onverwacht begeleid wordt door een familielid is het best om meteen te vragen wat daarvoor de reden is. Misschien is er ook iets met het kind dat is meegekomen, maar het kan ook gewoon zijn omdat de kinderopvang gesloten is. Hoe eerder de arts dat weet, hoe beter voor het verloop van het gesprek.
Wanneer spreken?
Bijna de helft van de deelnemers denkt dat een patiënt tien minuten aan het woord zou blijven als de arts hem laat doen. In werkelijkheid is dat maar twee minuten. En uit onderzoek blijkt dat veel artsen al na achttien seconden de patiënt onderbreken.
Dat wil allerminst zeggen dat je de patiënt maar moet laten praten, zegt dr. Delbrouck. “Je kan een consultatie in drie delen opdelen. In het eerste deel ga je de patiënt prioritair aan het woord laten en als arts vooral luisteren en open vragen stellen. Dan volgt het klinisch onderzoek, met meer gesloten vragen om tot een diagnose te komen. Hierin komt elke partij zowat even lang aan het woord. In het derde gedeelte, zal het vooral de arts zijn die aan het woord komt om het zorgplan en bijkomende onderzoeken uit te leggen. De patiënt kan tussenbeide komen en extra vragen stellen.
Empathie
De arts moet ook letten op non-verbale communicatie, benadrukte prof. Poot. “Als je je tot de patiënt richt, kijk dan in zijn ogen. Zo voelt hij dat hij naar hem geluisterd wordt. En soms moet je dan zeggen: nu moet ik even een aantal zaken op m'n computer noteren, zodat de patiënt weet wat je doet en waarom. En daarna ben je weer beschikbaar en ga je je weer richten tot de patiënt.”
Voor goede communicatie is ook een dosis empathie nodig. Maar artsen mogen zich niet laten overweldigen door te veel empathie. Het is van essentieel belang dat zorgverleners, zoals artsen, zelfbewustzijn ontwikkelen over hun emoties bij het omgaan met moeilijke situaties. Of het nu gaat om het overbrengen van een verontrustende diagnose, het ondersteunen van een patiënt bij depressie, of het omgaan met het verlies van een kind, deze ervaringen kunnen sterke emoties oproepen, vaak op een onbewust niveau. “
Je moet er zijn voor de patiënt, maar ook emotionele afstand kunnen houden”, zei dr. Delbrouck. “Als je deze emoties niet kan loslaten, kan dat leiden tot emotionele uitputting en dan zal de arts professionele hulp nodig hebben. Het vinden van het juiste evenwicht is essentieel -- empathie bieden aan patiënten en tegelijkertijd het behoud van het eigen welzijn.” Dat evenwicht vinden moet al tijdens de stage beginnen, vindt Delbrouck. “Als een arts in opleiding zichzelf goed kent dankzij de feedback die hij heeft gekregen van zijn opleiders, dan zal hij beter inzien welk zijn eigen ritme is. Wat gebeurt er tijdens een consult? Slaagt hij erin zijn emoties te beheersen? Voelt hij die emoties aan? Wat voelt hij in zijn lichaam?”
Meer weten:
In het webinar kwamen nog andere onderwerpen aan bod, zoals het omgaan met laatkomers en agressieve patiënten en het brengen van slecht nieuws. Het hele webinar (in het Frans, met Nederlandse simultaanvertaling) is te bekijken op de website van Arts in Nood: webinars.artsinnood.be > waarom een opleiding volgen in de arts-patiëntrelatie?
Bronnen voor effectieve communicatie in de arts-patiëntrelatie: each.international; medicalcom.org
Dit artikel is verschenen in Artsenkrant van 1 december 2023.
Voor meer webinars van Arts in Nood over zelfzorg voor en mentaal welzijn van artsen, zie: Artsinnood.be/events of Healthspace/Webinars.